2020年初，突如其来的疫情让人们措手不及，尚未囤好物资的我们就被困在家中无法出门。所以，疫情之下，网上购物以及点外卖成为很多人获取生活物资的首选方式，但也引发了一些问题，本所律师就从以下几个方面为大家解析网购中容易出现的一些问题。

小红是一个热衷于网购的女孩，有一次买了一个电动牙刷，东西到了才发现不是自己想要的类型，于是选择了退货，但是商家以特价商品为由拒绝退货，那么小红该怎么办呢？

很多消费者可能会认为7天无理由退货是电商主动提供的一项额外服务，但其实这是法律赋予消费者的一项权利。

《消费者权益保护法》第二十五条规定："经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

需要注意的是，有几种商品不适用7天无理由退货：

一是消费者定作的商品；

二是鲜活易腐烂的商品；

三是在线下载或者消费者已经拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

四是已经交付的报纸、期刊。

很明显，小红买的电动牙刷并不属于上述产品，适用七天无理由退货的规定。但商家以特价商品为由拒绝退货又是否合理呢？

根据《消费者权益保护法》第二十六条的规定："经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。"

根据该条规定可以看出，商家单方面预先拟定条款，并无特别告知消费者的前提下，且在订立时也未与消费者协商，应属于格式条款。特价商品不予退货的规定限制了消费者的权利，故应当是无效的。所以店铺张贴或标注的诸如"特价商品不支持七天无理由退货"等告示内容是无效的，类似的霸王条款还有"订金不退"、"赠品不提供三包"等，均属无效。

但请注意，一般情况下退货的费用是由消费者承担的。消费者如对商品质量不放心，可以在购买商品时同时购买运费险，降低退货成本。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定："经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。 "

也就是说，当经营者提供的商品或者服务符合质量要求，消费者因个人喜好问题选择退货时，运费由消费者承担，而经营者提供的商品或者服务不符合质量要求时，运费由经营者承担。

虽然现在网络购物安全性日益健全，但是购买中还是不免会买到假货，那么当消费者买到假货该怎么办呢？

小刚是一个细致认真的人，这天，他在网上买了一个全新的笔记本电脑，到货时发现该电脑有被撬痕迹，经鉴定，该电脑属于售后维修机，并非全新原装机器。与商家协商无果后，小刚向法院起诉要求退还购买笔记本电脑的费用并赔偿三倍的购买笔记本电脑的费用。那么，小刚诉请的法律依据是什么呢？

提供的商品或服务有欺诈行为可要求惩罚性赔偿。

依据《消费者权益保护法》第五十五条规定，若经营者提供的商品或服务有欺诈行为,消费者可以要求增加赔偿其购买的商品或接受的服务所付费用的三倍。增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

所以，当消费者买到假货或者经营者提供的商铺或服务有欺诈行为时，可以立即要求经营者支付惩罚性赔偿，若对方不予配合，可采取举报或者起诉等多种方式正当维权。

再举一个最近身边的例子：疫情期间，小壮（化名）在某团网上买了100个口罩，但送过来后才发现口罩制作低劣，只有薄薄一层，很明显系假冒伪劣的产品，与店家协商无果后，小壮向某团客服投诉，并拨打了12315热线，很快，某团和商家对小壮赔偿了1000元。

这就是一个现实生活中利用法律知识进行维权的例子，很多消费者在买到假冒伪劣的产品的时候都是抱有大事化小，小事化了的心态，这不仅助长了不良商家的恶行，同时也让自己的权益受到了损失。所以这个时候，我们每个人都应当举起法律的武器合理的捍卫自己的权力。

小强是一个爱打篮球的男孩，他在网上看中了一双300元的球鞋，但需要先支付50元定金后才能购买，小强支付了之后觉得颜色不够鲜艳就不想购买了，请问小强是否能够要回定金呢？

已付定金的买卖，消费者反悔后经营者无需退还定金。已付订金的买卖，消费者反悔可以要求退还订金。

根据《中华人民共和国合同法》第一百一十五条的规定："给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。"因此，小强支付的50元定金无法要求返还，所以消费者在购物时若没有确定的购物意向，就不要选择预付定金的商品。另外，就算要选择预付定金的商品，也应当注意定金与货物的价格之间的比例，超过货物价格20%的部分无效，及时和客服联系，保护自己的权益。

小粉是一个刻苦努力的人，刚毕业不久就可以买一辆二手车，这天，她在某软件支付了5000元订金打算购买一辆二手SUV，并开具了订金收据。晚上朋友得知后，建议他不要购买这款车。第二天她在软件平台要求退还订金，可是平台客服说这是他自己的原因导致无法购车所以拒绝退还。

部分商家对部分商品采取了收取"订金"的促销方式，并约定如果买家不购买商品，订金不退。但《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》规定， 网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退的规定。也就是说，网购消费者预付订金，即使不支付尾款不购买该商品，即便约定了"订金"不退，消费者仍有权请求经营者退回订金，而且可以向网络销售管理部门投诉商家的违规行为。故小粉可以要求软件平台客服退还该笔订金。

《电子商务法》第20条，"电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输途中的风险和责任。但是，消费者另行选择快递物流服务提供者的除外。"

以小明网购口罩为例，口罩在运输途中的毁损灭失风险由淘宝卖家承担，所以运输途中口罩毁损灭失了，小明可以请求淘宝卖家重新发运口罩。但是，如果淘宝卖家默认的快递物流公司是申通快递，而小明与客服约定选择顺丰快递，并在顺丰快递运输途中口罩毁损灭失，在这种情况下小明无权要求淘宝卖家重新发运口罩，只能自己承担损失。

消费者网购的商品在交付过程中被他人冒领，消费者主张销售者与送货人共同承担赔偿责任的，根据合同相对性原则，应由销售者承担赔偿责任。

如果因为快递员在送货时一时疏忽，未核对收件人身份而导致快递被冒领的，快递公司应该承担责任，但是消费者仍应向承担交货责任的卖家主张赔偿。不过，销售者在对消费者作出赔偿以后，有权向快递公司追偿。

小丽是一个非常孝顺的孩子，疫情期间他在网上买了几瓶国外的保健品给自己的父母，希望他们提高免疫力，不要感冒，东西到货后小丽拆开包装，发现包装盒上没有任何中文标签和国内代理商等信息，故在网上搜索后发现该保健品的产地实际上是国内某地，故向法院起诉该商家，但在搜寻该商家信息时，网络交易平台不能提供该商家的真实名称、地址和有效联系方式，请问小丽该怎么办呢？

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

故网络交易平台提供者不能提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。消费者如果能够证明“网络交易平台提供者明知或者应知销售者侵害消费者合法权益而未采取必要措施”,还可以要求网络交易平台提供者承担连带责任。

首先，需要明确一点，消费者应有证据意识，以防发生争议后无处维权。消费者在网络购物时,要注意备份或保存网络平台交易记录、双方协商聊天记录、交易明细等，这些都可以作为有效的证据进行维权。防止与经营者发生纠纷后,经营者将商品下架无法查询商品销售信息,也可以根据这些认定侵权结果发生地,从而确认消费者所在法院是否具备管辖权。而具体维权手段主要是以下三点：

淘宝及天猫投诉电话：消费者热线9510211

京东消费者维权电话：客服热线400-606-7733

当当网客服电话：客服热线400-106-6666

                             客服热线0527-80878888

唯品会客服电话：客服热线400-678-9888

亚马逊客服电话：国内拨打400-810-5666

向消费者协会组织投诉无疑是一种是效果好、成本低的方式。中国消费者协会已经建立专门处理对电商的投诉的绿色通道-中消协电商消费维权直通车平台。目前，一批消费者熟知的电商企业均已入驻该平台。具体投诉流程，消费者可咨询当地的消费者协会组织。

提示：在线投诉可通过国家工商行政管理总局主办的"全国12315互联网平台http://www.12315.cn/进行投诉，也可以拨打12315投诉热线。

在以上方式均不能解决问题的情况下，消费者还可以选择起诉到人民法院通过诉讼途径解决纠纷。

（1）要预先为日后纠纷的解决选定管辖法院。

根据《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第二十条规定"以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地；通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的，从其约定。"

据此，消费者在网购时，要积极选择有利于自己的方式和地点来进行交易，以避免将来可能产生纠纷带来的麻烦。

（2）要时刻保持警惕，及时留存相关证据。

在网购时要学会留存相关交易证据，比如交易记录和交流的记录；支付时要选择信用较好、有保障机制的平台进行交易，交易时不轻易相信他人，不泄露账户信息；对于交易的电子单据和卖家信息，要及时留存相关证据，以便出现纠纷时及时、有效维权。

作者：杨东龙

校对：王玉冰、黄翔

编辑：付静

声明：本文章不用于任何商业目的，仅供学习参考。

本文作者

杨东龙律师

为保利等多家大型商场及企业提供法律顾问服务，擅长租赁合同、买卖合同、应收账款维护、物业管理服务等民商事非诉法律事务和诉讼纠纷的处理。

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